+7 (499) 938-95-70 (Москва)

+7 (958) 538-34-58

с 9:30 до 18:30 по будням

Причина 71% ушедших от вас клиентов — плохой сервис

Продажи

По данным HubSpot, 71% клиентов прекращают сотрудничать с компанией, если та не может обеспечить им качественный сервис. Поэтому так важно слушать и слышать голоса ваших покупателей. Вдруг они уже чем-то недовольны? Какие решения для управления лояльностью помогут выяснить, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием, устраивает ли их ассортимент и ценовая политика и почему они посматривают в сторону конкурентов?

Сегодня я хочу представить вам историю одной компании, занимающейся опросами и анкетированием клиентов. Далее от первого лица. Но прежде чем мы приступим к самой истории, давайте как следует рассмотрим, что же такое «сервис».

Сегодня я расскажу, как мы работали с крупным интернет-магазином одежды, обрабатывающим около 2 тысяч заказов в день. С годовым оборотом больше 2 миллиардов рублей он входит в первую десятку отраслевого рейтинга E-commerce Index.

Магазин зашел к нам с типичной для большой компании проблемой — клиентская база выросла, и управление ей стало отнимать слишком много ресурсов. Сразу скажу, у нас получилось организовать обратную связь так, что заказчики здорово сэкономили на этом деньги и человеко-часы, да еще и подняли продажи. Мы предложили рассылать его клиентам типовую анкету, анализ ответов на которую решал бы сразу несколько задач:

  • изучить уровень удовлетворенности,
  • отследить динамику индекса NPS (индекс потребительской лояльности);
  • пофиксить недочеты в обслуживании и промониторить конкурентов.

Выкладываю анкету целиком, в принципе она может подойти любому интернет-магазину, независимо от отрасли:

  1. «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете магазин своим друзьям/знакомым/коллегам?» Предлагалось оценить вероятность по 10-балльной шкале, в которой 0 соответствует ответу «ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «порекомендую обязательно».
  1. «Что бы вы посоветовали, чтобы улучшить сервис?» Этот вопрос предполагает свободный ответ.
  1. «Насколько вы удовлетворены уровнем сервиса магазина?» Уровень удовлетворенности снова предлагалось оценить по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «совершенно не удовлетворен», а 10 — абсолютно удовлетворен.
  1. «Как вы думаете, сделаете ли вы еще один заказ в магазине в ближайшие 6 месяцев?» Здесь нужно выбрать один вариант из четырех — «точно нет», «скорее нет», «возможно да» и «безусловно да».
  1. «Оцените, насколько вы удовлетворены товарами магазина». Мы предлагали оценить пять параметров: «привлекательность коллекции», «доступность и наличие вещей», «качество вещей», «ассортимент» и «стоимость вещей». К каждому из параметров предлагалось 5 вариантов оценки — «совсем не удовлетворительно», «не очень удовлетворительно», «довольно удовлетворительно», «вполне удовлетворительно» и «затрудняюсь ответить».
  1. «Следуя тому же принципу, выберите ответ для каждого утверждения о магазине: «сделать заказ очень просто», «описание акций просты и понятны», «магазин предлагает удобные способы доставки». Подходящий ответ для них нужно было выбрать из тех же пяти вариантов — «совсем не удовлетворительно» и так далее.
  1. «Следуя тому же принципу, дайте оценку следующим утверждениям: „магазин предлагает отличные сроки доставки“, „дата доставки моей посылки всегда соблюдается“, „получаемые товары всегда соответствуют моим ожиданиям“, „магазин предлагает эффективный сервис по возврату“ и „сервисный сбор, взимаемый магазином, вполне приемлем“». И те же 5 вариантов оценки.
  1. «Напишите, было ли что-то, что вам не понравилось в наших товарах». Этот вопрос предполагает свободный ответ.
  1. «Можете ли вы выбрать из нижеприведенного списка, в каких еще магазинах вы делаете покупки?» Респонденту предлагалось выбрать не более трех вариантов из списка конкурирующих интернет-магазинов одежды.

И последние вопросы были для тех, кто указал магазины в списке. Мы предлагали респонденту оценить вероятность рекомендации каждого из названных магазинов друзьям по такому же принципу, как и в первом вопросе.a

Всего эта анкета была разослана по клиентской базе заказчика 21 раз за полтора года. И за это время, по словам самих представителей магазина, продажи увеличились на 34%!

Организация грамотной обратной связи и регулярный мониторинг индекса NPS (индекс потребительской лояльности), опять же по оценкам представителей магазина, оказались в 4,5 раза эффективнее финансового стимулирования — скидок или бонусных карт.

Источник

Еще почитать

Жизнь или смерть бизнеса в кризис

Жизнь или смерть бизнеса в кризис

Давайте возьмём обычного предпринимателя, владельца бизнеса, который борется за выживание. 
Наёмные сотрудники видят его красивый джип и знают, что он живет в неплохой квартире. Да и дача за городом у него — не избушка на курьих ножках, а нормальный дом. В отпуск на моря. Казалось бы — не это ли предмет для зависти?

читать далее
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КРИЗИС 2020. Как вести себя владельцу малого бизнеса,  чтобы не обанкротиться, а увеличить активы.

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КРИЗИС 2020. Как вести себя владельцу малого бизнеса, чтобы не обанкротиться, а увеличить активы.

Этот кризис будет особенным, я думаю более затяжным, чем все предыдущие. По одной простой причине — он коснулся всех до единого стран на планете, чего раньше никогда не было. Раньше сидят немцы, попивают шнапс, и смотрят на кризис недвижимости в США. Сейчас проблемы у всех сразу и одновременно. Доигрались.

читать далее
Почему административная технология Хаббарда «не срабатывает» в вашем бизнесе

Почему административная технология Хаббарда «не срабатывает» в вашем бизнесе

Так вышло, что я был первым консультантом по административной технологии Л. Рона Хаббарда в СНГ. Не по значимости (такой градации вообще нет, и быть не может), а по порядку: я был первым, кто выполнил платный заказ по лицензии WISE и заплатил роялти. Это произошло в далеком 1997 году.

читать далее
Как бизнесмену защититься от паразитов и мошенников (различных лайф-гуру и прочих тоник-роббинсов)

Как бизнесмену защититься от паразитов и мошенников (различных лайф-гуру и прочих тоник-роббинсов)

Времена такие. Смутные, тяжкие. Всем хочется ваших денег. Без обид. Людей можно понять. Простить — вряд ли, но понять можно. Прощения не заслуживают гельминты, которые называют себя бизнес-гуру, но таковыми не являются.

читать далее
Достижение полной финансовой свободы

Достижение полной финансовой свободы

Как желанна свобода! Многие ее сулят, но не многие могут показать подлинный путь к ней.
Что такое свобода? Отсутствие барьеров. Но полное отсутствие барьеров означало бы вместе с тем конец игры и счастья.

читать далее

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подпишитесь на нас в социальных сетях:

+7 (499) 938-95-70 (Москва)

+7 (958) 538-34-58

с 9:30 до 18:30 по будням

Наш адрес:

127486, Москва, отель «Holiday Inn», Коровинское шоссе 10, стр. 2, подъезд 3, этаж 3, офис 20
Как проехать

Покупка в рассрочку — простой, удобный и современный способ покупки услуг в интернет-магазине.

Преимущества:

  • Для оформления покупки и рассрочки вам не нужно выходить из дома;
  • В 95% случаев решение по рассрочке принимается за 2 минуты;
  • Не требуется первоначальный взнос;
  • 0% переплаты — вы платите банку только сумму покупки без процентов банку.

Условия для оформления рассрочки:

  • Рассрочка доступна гражданам России в возрасте от 18 до 70 лет;
  • Сумма рассрочки — от 3 000 до 200 000 рублей;
  • Первоначальный взнос — 0%;
  • Срок рассрочки — от 3 до 12 месяцев;

Купить услуги в рассрочку очень просто:

  • При оформлении заказа выберите способ оплаты «Купить в рассрочку» и подтвердите заказ;
  • Заполните заявку и получите решение ОНЛАЙН в течение 1–2 минут;
  • Подпишите договор с представителем Банка Тинькофф;
  • Получайте услуги и погашайте ежемесячный платеж без комиссий.

По вопросам, связанным с одобрением рассрочки, обращайтесь в АО «Тинькофф Банк» на горячую линию:

8 (800) 555-08-08 (звонок по России бесплатный, круглосуточно).

Реквизиты | Договор-оферта и политика конфиденциальности

Наша компания — представитель ассоциации предпринимателей WISE

© 2006-2021 Центральная тренинговая компания. Все авторские права защищены законом.